打造你的顧客金字塔！利用N1分析把握每個顧客！

我們在販賣商品或服務時，銷量不如預期是常有的事，也是很令人頭疼的事，畢竟關乎到營業額與淨利，但到底該如何改善才能讓消費者買單呢？這次就來用「顧客金字塔」與「N1分析法」找回你遺失的顧客吧～

顧客金字塔是什麼？

顧客金字塔把顧客分成五大類：

• 忠實顧客
• 一般顧客
• 流失顧客
• 有認知但未購買顧客
• 未認知顧客

根據這五大類型的顧客，我們要做不同的行銷規劃，而在不同層客人上的投資比例也不一樣，根據80/20法則，在長期的營業額上也大致會呈現這樣的狀況，80%的銷售額會在20%的顧客上產生。

各區間的投資成本？

建立自己的顧客金字塔可以調查這三個問題：

1. 是否知道個品牌？（認知）
2. 過去是否曾經購買？（購買）
3. 購買的頻率？（每天、每週、每月、每年）

如果不是實體的商品也沒關係，像是YouTube影片或其他線上服務，就能看顧客的使用率、觀看率判定。剛剛提到80%的銷售額來自20%的顧客，那是不是針對這些顧客重點行銷就好、其他下面的都不用管？短期來看是如此沒錯，但長遠來說各區間的顧客會動態變化，上層可能跑到下層、下層跑到上層，甚至顧客跑去競爭者、替代品那邊。因此不能只經營單層的顧客，否則長期下來會流失一票人、事業版圖也縮小。

實際操作：各區間投資成本故算

我們要做的是想辦法維持忠實顧客，與增加新顧客，因此必須先瞭解顧客結構，才不會浪費時間與金錢，分散太多心力。先掌握每個區間的顧客樹、年度銷售額、成本、利潤，後才能知道要以哪個顧客區間為目標、什麼時候能達成目標。

	★ 相對目標市場母數的比例	近一步忠誠化的策略	忠誠化的策略	對有購買經驗者進行再行銷	對有接觸未購買者的再行銷	大眾廣告	公關	★總額
★成本		A元	B元	C元	D元	E元	F元
忠實	1%	(1)				(2)		(4)
一般	3%
流失	6%
有認知但未購買	30%
未認知	60%					(3)		(5)

這個表格可以大概計算中，每個區間你可以投資多少錢來做行銷，而成本部分會根據忠實與一般顧客帶來的利潤而定。

(1)A元都是忠實顧客，因此全額用上。

(2)E元是大眾廣告，算是所有目標市場，因此把（Ex1%）元投資在忠實顧客上即可。

(3)Ex60% 投資給未認知顧客

(4)對忠實顧客的投資額=A+(Ex1%)+(Fx1%)

(5)對未認知顧客的投資額=(Ex60%)+(Fx60%)

雖然這只是估計的數字，但總比我們隨便砸一筆錢來得安心多了。

N1分析法

意思是好好去了解一個實際顧客（n1)，他的習慣、購買行為、購買認知心理，想像他的顧客體驗旅程，從一個真實顧客的角度出發，而不是做亂槍打鳥的市場調查。

開發商品服務時，我們不在是從想做什麼來做，而是從顧客的角度出發，「開發什麼是客人需要的？」

N1分析法怎麼做？

首先根據剛剛的顧客金字塔，針對不同區間的顧客來進行N1分析。像是忠實顧客可以打聽他們對品牌的認知、購買的契機、目前使用情況、滿意與不滿意之處，對流失顧客探討為什麼流失？試著向未認知顧客介紹品牌。

N1分析跟以往的問卷調茶最大的不同是，N1會分區間來調查，而且調查的每個人都是實際體驗過的客戶，雖然人數不多但比較精實、準確，跟隨便發給1000人的問券調查當然不同，而問券或是實際的訪問中，必須去了解「顧客體驗旅程」，顧客從哪裡知道你的品牌→進入店內→進入店的感覺→購買商品→與店員互動的感覺→買回家用的感覺…，整個完整的流程中藏著各種細節，導致品牌的銷量不同。

顧客金字塔與N1分析法不只是用在實體商品上，在個人品牌上也能應用，希望這次分享對你有幫助：）